焦作云台山：五员一体打造国家级旅游服务质量新标杆

　　捡到失物后，原小中立即将背包交给管理所副所长李建刚。李建刚第一时间通知管理所全体职工注意留意寻找失主，并将这一情况上报景区投诉咨询中心。15分钟后，一名来自广州的游客发现背包遗失，向岸上管理所工作人员求助。在对失主身份和遗失物品进行仔细核对后，工作人员将背包归还给失主，失主拿着失而复得的背包，一再对工作人员表示感谢，大赞云台山景区工作人员服务一流。

　§速的反应机制，灵活多样的保障措施，让云台山人一次次为游客解决了在景区游览时出现的各类难题，使他们乘兴而来、满意而归，而这一切都要归功于该景区的“五员一体”服务模式。

　　作为国家级旅游服务标准化示范单位，多年来，云台山景区始终把游客服务当作“一号工程”去打造。2017年6月以来，该景区更新服务理念，由“不让一位游客受委屈”提升为“感动每一位游客”，建立起2000名员工人人都是“安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员”的“五员一体”服务模式，以优质服务感动每一位游客。

　≥不完全统计，今年年初以来，云台山景区涌现出拾金不昧、帮助游客等好人好事1600余起，其中，1420件失物在景区内第一时间找回失主，32件失物邮寄全国各地送还给游客，这是2000名云台山人切实践行“感动每一位游客”服务理念的有力体现。

　　为全面贯彻落实“五员一体”服务模式，持续提升景区优质旅游品质，云台山景区实行常态化对职工进行服务礼仪培训、急救知识培训、职业化形象培训和法律知识培训，不断提高职工的业务能力和水平;对重点岗位人员重新定制形象制服，变讲解员为“空姐式”服务员，要求所有职工对游客进行“微笑服务”，有力推动了“五员一体”服务机制落到实处，达到了“前台树形象，后台抓服务”的目的。

　　云台山景区还专门出台了关于推进“五员一体”服务模式的实施办法关于全面落实“五员一体”服务模式工作方案等文件，明确了“五员一体”优质服务的目标任务、内涵意义、工作要求等内容，严格要求各部门实现定岗、定责、定人，确保责任明确、任务具体、措施到位，切实将“五员一体”服务模式落到实处、取得实效。

　　今年7月份以来，该景区每周分批组织各科室职工到各景点开展践行“五员一体”活动，号召2000名员工全部参与到日常的安全、服务、保洁、救护和宣传中，培养“一专多能”服务能力，及时响应游客需求。今年9月份，云台山景区与河南大学开展合作，编写制定了云台山“五员一体”服务模式，明确“五员一体”服务模式的核心内涵、实践路径、基本要求，完善“五员一体”标准体系，不断提升标准理论的科学性、实用性、规范性。

　　“管理与服务是景区的核心竞争力，‘五员一体’服务模式是提升景区管理水平和服务质量的重要抓手，是贯彻‘感动每一位游客’服务理念的具体措施。”云台山景区相关负责人说，“五员一体”服务模式是云台山人的自觉意识和行为习惯，已成为景区持续发展的文化基因，成为云台山的又一个“金字招牌”。通过“五员一体”的服务模式，云台山景区致力于让游客拥有更多的获得感、安全感、幸福感和满足感，靠服务赢得口碑、赢得市场，打造全国AAAAA级景区优质服务新标杆。