抗疫大考中国人寿答题解密

文/红石

疫情之下，没有人可以独善其身，一线医护奔赴战场的同时，国内的企业也同样在全力以赴。

近日，中国银行保险业监督管理委员会（以下简称银保监会）副主席梁涛在国务院应对新型冠状簿感染肺炎疫情联防联控机制举行的新闻发布会上表示，保险行业应切实发挥保险保障作用，推进各保险机构对感染新冠肺炎或者受疫情影响受损的出险理赔客户简化流程、提高效率，应赔尽赔快赔。

时疫之下，特别考验大公司的应变能力、管理和执行力。在这次疫情之中，国内的保险企业表现可圈可点，央企操作方面尤为瞩目。

信息显示，自1月20日起，中国人寿在驰援抗疫的考场上交了三份答卷，表现出中国领先的寿险公司在这彻疫战疫中的责任担当和敏捷应对，更表现出这家金融企业的服务务实精神和专业态度。

企业应变：迅速有序

1月20日，武汉、北京、广东、浙江分别通报了新型冠状簿感染的肺炎病例情况。当日，中国人寿第一时间启动应急预案，成立应急工作小组，开通绿色通道，拟定四项服务举措，主动提供简捷、温暖、品质服务。其中，特别是取消定点医院限制，中国人寿应急预案明确：客户无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。这一点非常实用，避免了因就医而造成人员聚集，从一定程度上配合疫情变化起到防控工作。

很多企业在国家安全监管机构的要求下，都有应急预案，只是往往束之高阁，而缺少平时进行演习和应急预案培训。中国人寿作为行业领先的大型金融保险企业，它已将应急预案融入日常的运营系统之中，一旦突发事件来临，随着企业启动应急预案，系统会自动发送指令给相应的人员，明确指示他该履行什么职责，按照什么流程从哪些重要且必要的因素做选择题，执行工作，从而迅速、有序、有效的开展应急行动。

1月22日，中国人寿高度重视疫情的变化，升级多项服务措施，包括：快速设立7×24小时线上理赔通道，取消药品及诊疗项目限制、取消等待期、取消免赔额等。

服务流程：优质高效

突如其来的疫情打破了原有的行业秩序，特别是隔离给服务型企业如何持续提供优质、高效服务提出挑战。中国人寿在启动应急预案后，相继在保单在线服务、快捷理赔、社区协作、志愿行动等方面积极作为，参与疫情防控阻击战。公司有2000余名理赔人在家时刻待命，7×24小时线上远程值班，回复客户咨询，接待理赔报案。

据统计，自1月25日至2月26日，中国人寿寿险公司共为38.13万名客户提供了理赔服务，总赔付金额12.6亿元，多起赔付通过医院直付，赔款秒级到账。其中，完成新型冠状簿肺炎疫情相关赔付85例，赔付总金额1284.50万元。

在这场疫情考场上，可以看出，中国人寿有底气做好远程办公，实现云理赔。

社会担当：普惠务实

2月15日，银保监会副主席梁涛在国务院新闻发布会上表示，目前还缺乏定价数据的基础，为了保护消费者权益，银保监会禁止保险公司开发此类单一责任的保险产品。他表示：相关保险公司扩展责任后的既有产品，能够涵盖疫情防控期间新冠肺炎导致的重疾、残疾或者身故风险，消费者可具体查询各保险公司官网公告。

梁涛表示，下一步，银保监会将继续支持鼓励保险公司对现有保险产品扩展保险责任，在力所能及的情况下，向抗击疫情一线的工作人员捐赠相关保险产品，加大政策执行的力度和监管力度，督促保险公司将承保理赔的服务落到实处。同时推动行业产品创新发展，不断丰富保障责任，为消费者提供更加优质的保险供给，缓解群众的后顾之忧。

中国人寿早在1月20日启动应急方案、1月22日升级理赔服务时，已将理赔服务和理赔限定做了一定的扩充，如取消等待期，取消药品及诊疗项目限制等；随后，中国人寿还对个人意外险产品进行责任扩展，推出康E无忧，并提供了超过1000万个免费领取名额。

2月10日，中国人寿从服务社会公众需求出发，进一步对公司现有31款长期重大疾玻险产品进行责任扩展，涵盖新冠肺炎确诊保险责任，进一步扩大客户群体所能享受的保障权益。

中国人寿承诺，客户在扩展责任有效期内经医院确诊初次发生新型冠状簿肺炎，且临床分型为重型或危重型，公司按被保险人确诊当时合同基本保险金额（或保险金额）的25%给付新型冠状簿肺炎保险金，每份保单针对扩展责任给付以一次为限且最高为人民币100万元，原保险合同的保险责任不变。

疫情发生以后，在2020年春节年三十那一天，中国人寿宣布向湖北武汉18万名抗击新冠肺炎疫情一线医务人员捐赠了总保障额度为900亿元的保险保障；1月25日，大年初一，中国人寿通过中国人寿慈善基金会向武汉卫生部门捐赠1500万元的抗击疫情物资资金，包括医用口罩、防护服、护目镜等符合标准的医用防护用品；中国人寿旗下寿险、广发银行、资产、财险等各专业公司从保险捐赠、资金捐赠、快速理赔、金融信贷等方面积极行动，全力支持防控阻击新型冠状簿肺炎疫情，累计捐赠专用资金超5400万元。

中国人寿秉承以人为本、关爱生命的理念，在关注客户降的同时，关爱属员的降和安全。2月2日，中国人寿发布通知，表示对疫情期间的营销队伍提供关爱保障，向感染新型冠状簿肺炎以及因此不幸身故的销售人员给予慰问金。这一关爱保障覆盖中国人寿全国的营销人员。

疫情时艰，在这个还没有结束考验的考场，中国人寿已交上了三份考卷，总结知识点，可以看出，面对特别考验，中国人寿及早启动应急预案、应急预案已融入日常的运营系统之中；完善的风险管控能力和智能办公科技能力。此外，还有一个特别的秘诀：中国人寿流程管理的价值正在释放能量，从产品开发到核保核赔，从科技IT到销售拓展，面向客户形成合力，跨部门、跨职能流程通畅运行，全力支撑中国人寿抗疫大考。